Mieterkommunikation: Wie Wohnungsunternehmen und Mieter von digitalen Möglichkeiten profitieren
Wer kennt das nicht: Bei der Hausverwaltung steht das Telefon nicht mehr still, zeitgleich füllt sich das E-Mail-Postfach mit immer den gleichen Infos. Der Grund ist die Heizung im Mehrfamilienhaus, die plötzlich den Geist aufgegeben hat. Und das mitten im Winter. Dass sich die Mieter in der Hoffnung auf eine schnelle Lösung jetzt einzeln an die Hausverwaltung wenden, ist nur allzu verständlich. Dank Digitalisierung dürfte solch ein Szenario in Zukunft aber immer seltener Realität werden. Denn Störungsmeldungen können automatisiert an die verantwortlichen Stellen weitergeleitet werden. Der Mieter oder die Mieterin bekommt andererseits eine sofortige Rückmeldung, sobald die Störung bekannt und behoben worden. Wir erklären, welche digitalen Möglichkeiten Wohnungsunternehmen jetzt haben, damit der Austausch mit Bewohnerinnen und Bewohnern einfacher, direkter und effizienter wird.
Anfragen werden schneller, direkter und 24/7 beantwortet
Die Pandemie der letzten zwei Jahre hat Deutschland weiter digitalisiert, wie eine aktuelle Bitkom-Studie belegt. Das verändert auch die Wohnungswirtschaft, unter anderem in der Kommunikation zu Dienstleistern und Mietparteien. Facebook, WhatsApp oder andere Messengerdienste werden von einem Großteil der Wohnungsunternehmen bereits genutzt, um klassische Mieteranfragen zu beantworten. Die Vorteile gegenüber einem Telefonservice oder dem persönlichen Besuch im Service-Center liegen auf der Hand: Anfragen werden schneller, direkter und mithilfe von Chatbots sogar rund um die Uhr beantwortet.
Mieterportale und Mieter-Apps schaffen neue Möglichkeiten
Reicht das nicht aus, kommen Mieter-Apps oder Mieterportale hinzu. Sie liegen im Trend und erweitern das Kommunikationsangebot für Mieterinnen und Mieter erheblich. Als zentrale digitale Plattformen bieten sie die Möglichkeit, wichtige Dokumente, Bescheinigungen und Schadensmeldungen unkompliziert und mit nur wenig Aufwand zu hinterlegen. Die Hausverwaltung wird automatisch informiert und kann sich umgehend um das jeweilige Anliegen kümmern. Es geht sogar noch weiter: Auch Handwerker oder Dienstleister lassen sich direkt einbinden. So werden Kommunikation und Handling bei Wartungs- und Reparaturarbeiten noch einfacher.
Schnelle digitale Bearbeitung erhöht die Kundenzufriedenheit
Von solch digitalen Lösungen profitieren sowohl Mieterinnen und Mieter als auch die Wohnungsunternehmen. Denn während die Mieterzufriedenheit steigt, sinkt der Arbeitsaufwand für die Hausverwaltung. Das belegt eine Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte, an der die Top 20 der größten Wohnungsunternehmen teilnahmen: Während die Bearbeitung einer Schadensmeldung auf dem klassischen Weg durchschnittlich bis zu 94 Minuten in Anspruch nimmt, sind es mit Mieter-App nur 28 Minuten. Bei einer Meldung zu einer Mietangelegenheit dauert es mit App nur 20 statt 54 Minuten.
Omnichanneling ist entscheidend für Kundenerfahrung
Für die perfekte Mieterkommunikation ist Omnichanneling entscheidend. Denn ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell verbessert die Kundenerfahrung: Die Mieterinnen und Mieter können über verschiedene Berührungspunkte mit den Vermietenden in Kontakt treten. Und sogar zwischen den einzelnen Kanälen wechseln, ohne dass ein Bruch in der Kommunikation stattfindet. Ein Beispiel: Der Nutzer meldet einen Wohnungsschaden per Facebook-Messenger. Ein Chatbot kann die Anfrage zuordnen und leitet den Nutzer per Link an den entsprechenden Bereich im Mieterportal weiter. Dort kann er die Schadensmeldung dann hinterlegen – schnell und unkompliziert. Hinzu kommt: Eine Mieterstruktur ist nie homogen. Durch die verschiedenen Kanäle wird die ganze Bandbreite an Personen- und Alterstruppen angesprochen. Je nach Präferenz findet der Kontakt per E-Mail und Messenger oder klassisch auf dem Postweg, in der Sprechstunde und via Telefon statt.
Digitales Brett und Mieterfernsehen informieren
Diejenigen, die weniger oder gar nicht digital unterwegs sind, können also auch weiterhin die traditionellen Kommunikationswege nutzen. Und sie bleiben im Haus auf dem Laufenden: Dort, wo früher der klassische Hausaushang in Papierform an einer unsortierten Pinnwand zu finden war, erscheinen heute Infos auf einem Screen, der bequem aus dem Büro der Hausverwaltung gesteuert werden kann.
Besonders innovative Wohnungsunternehmen setzen sogar ein Mieterfernsehen ein. In Zusammenarbeit mit professionellen Fernsehsendern produzieren sie TV-Inhalte mit Nachbarschaftsbezug, die regelmäßig über das Kabelnetz ausgestrahlt werden. Ein neues Format, das vor allem für ältere Mieter und Mieterinnen sehr interessant ist und die klassische Mieterzeitschrift hervorragend ergänzt.
KI ist smarter Mitarbeiter des Vermieters
Die Beispiele zeigen, was für Möglichkeiten die digitale Mieterkommunikation heute schon bietet. Und dabei befindet sich die Entwicklung erst noch am Anfang, das Potenzial scheint noch lange nicht ausgeschöpft. Gerade in der Wohnungswirtschaft entwickelt sich die Künstliche Intelligenz zu einer wichtigen Technologie in der Mieterkommunikation. Software kann standardisierte Anfragen zuverlässig und effizient bearbeiten. Das sorgt für Effizienz. Denn die immer gleichen Meldungen zu Heizungsausfall, Schlüsselverlust oder Rückfragen zu Abrechnungen binden in der Immobilienverwaltung unnötig Kapazitäten.
Während der Verwalter nicht immer erreichbar ist, nimmt der Chatbot oder ein vollautomatisiertes System an jedem Wochentag rund um die Uhr Schadensmeldungen auf. Durch die Anbindung der Lösung Gebäudekonnektivität 4.0 meldet auch die Gebäudetechnik gleichzeitig eine Störung. Diese Informationen werden synchronisiert und automatisiert im Vorgangsmanagement verarbeitet. Auch die Mieter erhalten automatisch eine Info über die Störungsmeldung und Behebung des Schadens.
Der Einsatz von digitalen Lösungen sorgt also für Entlastung: Schon heute können bis zu 80 Prozent der Konversationen zwischen Mieter und Verwalter automatisiert werden, sodass der telefonische Aufwand für den Verwalter um bis zu 90 Prozent sinkt.
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