E-Mail, Live-Chat per Messenger, soziale Medien, Chatbots – die meisten Unternehmen sind heute auf zahlreichen Wegen erreichbar. Trotzdem greifen viele Kund:innen nach wie vor zum Telefon. Als Unternehmen möchten Sie die telefonisch oder auf anderen Kanälen eingehenden Anfragen möglichst schnell und effizient bearbeiten. Dafür benötigen Sie die passende Call-Center-Software.
Was genau moderne Call-Center-Software leistet, welche unterschiedlichen Arten es gibt und wie Sie die Anwendungen am besten in Ihrem Unternehmen einsetzen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Die meisten Unternehmen erhalten trotz der vielfältigen Wege für die Kontaktaufnahme heute immer noch zahlreiche Anrufe von ihren Kund:innen. Dabei kann es sich um Supportanfragen, initiative Anrufe zu Vertragsabschlüssen oder Auftragsanbahnungen handeln. Auch Anfragen von Geschäftspartner:innen und Kontaktaufnahmen von Behörden oder anderen Organisationen fallen darunter.
Moderne Call-Center-Software verbindet alle Service-relavanten Plattfomen miteinander. Dazu gehören:
eine Voice-over-IP-Telefonanlage inklusiver ihrer physischen Endgeräte und Softphones,
weitere gegebenfalls vorhandene Kommunikationsplattformen wie beispielsweise Chat-Tools,
die Software für das Customer Relationship Management (CRM).
Werden alle Plattformen stimmig vernetzt, verbessert die Anwendung den Service-Level im Supports und senkt zugleich Aufwand, Personal- und Betriebskosten im Call-Center.
Daneben gibt es auch Spezial-Lösungen für Call-Center, die als Cloud-Telefonie angeboten werden. Hier erwirbt oder mietet Ihr Unternehmen keine separate Call-Center-Software, sondern Sie nutzen den virtualisierbaren Teil Ihrer Telefonanlage und die damit integrierte Call-Center-Software innerhalb der von Ihrem Anbieter bereitgestellten Cloud. Vorteil: Telefonanlage und Call-Center-Software können So besser aufeinander abgestimmt werden und Sie müssen weniger Anlagentechnik vor Ort in Ihrem Unternehmen einrichten.
Größere Unternehmen beschäftigen oft externe Dienstleister für ihren Call-Center-Support. Kleine und mittlere Unternehmen betreiben dagegen häufig Inhouse-Call-Center.
Grundlegend unterscheidet man die folgenden unterschiedlichen Formen von Call-Centern – daneben gibt es jedoch jeweils auch Mischformen dieser drei Kategorisierungen:
Inbound-Call-Center: Diese Form des Call-Centers nimmt Anrufe entgegen und ist damit eine traditionelle Form des Kundendienstes. Die Call-Center-Software sorgt für die Anrufverteilung und die Informationserfassung der Anrufe. Auf Wunsch ist auch eine Auslösung vorgefertigter Antworten als Reaktion auf häufige Fragen sowie die Weiterleitung von Anrufen auf die zur Anfrage passenden Kanäle möglich.
Outbound-Call-Center: Dieses Call-Center regelt die abgehenden Anrufe eines Unternehmens. Das können Service-Anrufe bei Bestandskund:innen, Auftragsanbahnungen bei potenziellen Kund:innen sowie unterschiedliche Formen des Telefonmarketings sein. Auch Umfragen zum erwartetem Bedarf und zur Zufriedenheit von Kund:innen fallen darunter.
Customer-Service-Center: Hierbei handelt es sich um die aufwendigste Form von Call-Centern, da neben der Telefonie auch andere Kommunikationskanäle des Unternehmens bearbeitet werden. Dazu zählen vor allem E-Mail- und Social-Media-Anfragen, Supportanfragen über die Unternehmens-Webseite und Direct-Messaging (zusammengefasst als Unified Messaging bezeichnet). Unternehmen können Customer-Service-Center gewöhnlich sowohl Inbound- als auch Outbound nutzen. Durch die unterschiedlichen technischen Kommunikationsmöglichkeiten sind damit auch kleinere Unternehmen in der Lage, eine Vielzahl an Dienstleistungsformen bereitzustellen. Customer-Service-Center bezeichnet man häufig auch als Contact-Center.
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Bei der Bereitstellung der Software für Call-Center kommen unterschiedliche Prinzipien zum Einsatz. Hierfür ist es erst einmal unerheblich, zu welchem Zweck Unternehmen oder externe Dienstleister das Call-Center betreiben.
Heutzutage organisieren sich viele Call-Center über intelligente Anruf-Software so, dass ihre Mitarbeiter:innen auch per Remote-Arbeit aus dem Homeoffice telefonieren können. Standorte und Arbeitszeiten sind dabei flexibel anpassbar.
Folgende Bereitstellungsmodelle sind für Call-Center-Software möglich:
On-premises-Call-Center: Ihr Unternehmen oder der Call-Center-Dienstleister speichern die Call-Center-Software auf eigenen Servern. Sie kümmern sich um die Beschaffung und Wartung der Hardware und sind auch für die Pflege der eingesetzten Software zuständig. Diese Form gilt heute allgemein als die aufwendigste und teuerste Lösung für betriebliche Call-Center und wird von Unternehmen aus diesem Grund kaum noch genutzt.
Gehostete Call-Center: In diesem Fall speichert der Anbieter der Call-Center-Software die Anwendung und Ihre dazugehörigen Daten auf den Servern eines Drittanbieters. Der Drittanbieter fungiert also als Wirt (Englisch: Host) der Call-Center-Software. Die Mitarbeiter:innen des Call-Center-Betreibers wiederum greifen nun auf diese gehostete Lösung zu und nutzen diese.
Cloud-basierte Call-Center: Die Software befindet sich komplett in der Cloud des Anbieters. Dieser stellt sowohl Speicher und Rechenkapazität als auch die Anwendungen inklusive deren Pflege bereit. Die Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens greifen dann mit eigenen Rechner aus der Firma oder dem Homeoffice auf die Anwendungen zu. Diese Art von Cloud-Service wird auch als Software-as-a-Service (SaaS) bezeichnet.
Unternehmen und Call-Center-Agenturen können Call-Center-Software in der Cloud oder auf eigenen Servern bereitstellen.
Virtuelle Kundencenter in der Praxis
In der Praxis unterscheiden sich Call-Center vor allem hinsichtlich des Einsatzgebiets: Soll die Software eingehende Anrufe und Nachrichten im Rahmen des Supports für Kund:innen erfassen und verteilen (man spricht auch von Inbound), spielen andere Gesichtspunkte eine Rolle als bei ausgehenden Anrufen für Marketing- oder Vertriebstätigkeiten von Unternehmen (Outbound).
Kernfunktion im Inbound-Support ist dabei die intelligente Anrufverteilung: Eingehende Anrufe und Nachrichten soll die Software möglichst schnell an die richtigen Stellen und Personen weiterleiten. Dazu müssen Unternehmen die Anrufweiterleitung allerdings an ihre jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Erst die passende Konfiguration ermöglicht einen intelligenten und automatisierten Weiterleitungsprozess, der Anrufer:innen schnellstmöglich hilft.
Ein einfaches Beispiel veranschaulicht dieses Prinzip: In einem solchen Inbound-Call-Center gibt die eingesetzte Software die Nummer des oder der Anrufenden an das CRM weiter. Durch deren Erfassung von Bestandskund:innen und allgemeinen Kontakten stellt diese umgehend fest, welcher Gruppe der Anruf zuzuordnen ist. Entsprechend weist das Programm Bestandskund:innen dem passenden Supportbereich zu. Unbekannte Nummern leitet es im Gegensatz dazu an den Support für Neukund:innen weiter.
Service-Rufnummern
Nutzen Sie die Vorteile unserer Service-Rufnummern für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Wählen Sie, welche Art der Service-Rufnummer am besten zu Ihrem Business passt:
Kostenteilung: die Nummer mit geteilten Gesprächskosten
Nulltarif: die gebührenfreie Nummer für die Neukundenakquise
Call-Center-Software bietet in der Regel eine Bandbreite an Funktionen, die die jeweiligen Arbeitsprozesse im Inbound oder Outbound optimieren sollen. Je nach Zielrichtung des Call-Centers spielen dabei unterschiedliche Kernfunktionen eine Rolle. Gemeinsam haben sie jedoch, dass die Mitarbeiter:innen von Unternehmen oder externen Dienstleistern in der Lage sind, auf einfache Weise online damit zu arbeiten.
Die spezielle Administration einzelner Funktion nehmen dagegen Expert:innen im IT-Bereich des Unternehmens vor. Neben der intelligenten Anrufverteilung und KI-gesteuerten Sprachfunktionen spielt dabei auch die Überwachung und Evaluation der Call-Center-Agent:innen eine wichtige Rolle. Erst dadurch können Unternehmen ihren Service fortlaufend optimieren.
Call Monitoring: Anrufanalysen für nachhaltige Kundenbeziehungen
Call Monitoring bezeichnet die Anrufüberwachung von Agent:innen durch Vorgesetzte in einem Call-Center. Diese kann einerseits bei neuem Personal zur Einarbeitung dienen, andererseits zur regelmäßigen Evaluation von Gesprächen, um das Service-Level der Gespräche zu steigern. Das Monitoring verschafft dem leitenden Personal zudem einen Überblick darüber, welche Methoden des Supports funktionieren und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht.
Eine besondere Funktion ist dabei das sogenannte „Anrufflüstern“: Dadurch können Vorgesetzte Hinweise und Hilfestellungen ansagen, ohne dass Anrufer:innen es mithören können. Gerade in der Einarbeitungsphase von Agent:innen im Call-Center ist dies besonders wichtig.
Aufzeichnungen und Analysen für das Gesamtaufkommen von Anrufen nimmt die Call-Center-Software dagegen gewöhnlich automatisiert vor. So ist sie in der Lage, die Quantität folgender Aspekte zu ermitteln:
Bearbeitungszeit
Nicht entgegengenommene Anrufe
Abgebrochene Anrufe
Weitergeleitete Anrufe
Zeit bis zur ersten Antwort von System oder Agent:innen
Zufriedenheit der Kund:innen
Zeit bis zur Problemlösung
Mithilfe dieser ermittelten Werte und deren Durchschnittzahlen können Sie und die zuständigen Mitarbeiter:innen Problemfelder erkennen und Verbesserungspotenziale ermitteln.
Call-Routing: Mit intelligenter Anrufverteilung zu höheren FCR-Quoten
Es gibt wenig, was Kund:innen mehr ärgert, als mehrfach beim Support eines Unternehmens anzurufen und lange in einer Warteschleife festzuhängen. Aus diesem Grund ist die intelligente Anrufverteilung eine der Kernfunktionen einer Call-Center-Software. Eines der wichtigsten Ziele ist hierbei, einen Anruf oder eine andere Form der Kontaktaufnahme umgehend an die richtige Stelle weiterzuleiten.
Diese Weiterleitung soll in einer möglichst hohen First Contact Resolution (FCR) münden, also einer Problemlösung bereits bei der ersten Kontaktaufnahme von Kund:innen. Allgemein gilt: Je besser und zielgerichteter die Software die Anrufverteilung ausführt, desto höher der FCR-Wert und damit die Zufriedenheit der Kund:innen.
Die CTI dient dazu, anrufende Personen bereits vor dem Gesprächsbeginn zu erkennen. Der Abgleich mit vorhandenen Daten im CRM oder einer anderen Datenbank erfolgt dabei auf Basis der Telefonnummer. Alternativ kann auch die Abfrage einer möglicherweise bereits vorhandenen Identifikationsnummer von Kund:innen diesen Zweck erfüllen.
Wenn die Software eine Verbindung mit der zuständigen Abteilung hergestellt hat, etwa mit dem Support für die Bestandskundschaft, liegen den Agent:innen bereits die Basisdaten der Anrufer:innen vor. Der Support kann Fragen somit schneller beantworten und Probleme schneller lösen. Neben dem geringeren Zeitaufwand für das Gespräch erhöht sich damit auch das Servicelevel gegenüber den Kund:innen und somit im Idealfall deren Zufriedenheit mit dem Service des Unternehmens.
IVR (Interactive Voice Response): Mit Sprachdialogen Kundenanliegen optimal vorfiltern und platzieren
Bei IVR handelt es sich um eine automatisches Sprachdialogsystem, das meist in größeren Unternehmen für den Support per Telefon zum Einsatz kommt. Es kann Anrufe zum Teil oder vollständig in natürlichsprachlichen Dialogen führen.
In Call-Centern können Kund:innen damit entweder über die Tasten ihres Telefons oder per Spracheingabe mit der Software interagieren. Die darüber erlangten Informationen und Schlagworte führen zu automatisch generierten Beratungsfunktionen per IVR. Alternativ dienen sie dazu, die Anliegen von Anrufer:innen einzugrenzen, um sie bestimmten Fachberater:innen im Support zuzuweisen.
IVR integriert in der Regel folgende Features:
Spracherkennung zur Interpretation von Eingaben
Sprachsynthese zur Umwandlung von Text in Sprachausgabe
Interpreter für den Dialogablauf
Anbindung an die Geschäftslogik und Datenbanken
Schnittstellen zu Netzwerk, Telefonnetz, Telefonanlagen und Audioanschlüssen
IVR-Plattformen sorgen per Sprachverarbeitung für automatisierte Verbindungen zwischen Anrufen und Geschäftsanwendungen
ACD (Automatic Call Distribution): Für schnelle Anrufbearbeitung
ACD bezeichnet die automatische Anrufverteilung in einem Call-Center. Sie kommt vor allem im Kundenservice zum Einsatz und verteilt die eingehenden Anrufe an die entsprechenden Stellen und Agent:innen. Durch das sogenannte Routing (Regeln zur Verteilung) legt das Unternehmen oder der Dienstleister des Call-Centers fest, nach welchen Kriterien die Software die Anrufe verteilt.
Übliche Prinzipien der Verteilung sind:
„Longest-Idle“: Die am längsten wartenden Anrufer:innen werden zu den Agent:innen durchgestellt, deren letztes Gespräch am längsten zurückliegt.
Dringlichkeit: Durch die Abfrage von Stichworten per IVR wie etwa „technisches Problem“, „Rechnung“ oder „Beschwerde“ kann die Software dem Anruf eine Dringlichkeit zuweisen und ihn entsprechend priorisieren.
Skills: Ebenfalls auf Basis von IVR-Schlagworten weist die Software einen Anruf den Mitarbeiter:innen zu, die mit ihren Fähigkeiten (Skills) am besten zur Problemlösung beitragen können. Das können beispielsweise spezifische technische Kenntnisse oder Sprachkenntnisse sein.
Region: Anhand der Ortsvorwahl des Anrufs stellt die Software den Anruf zum nächstgelegenen Call-Center für den Support durch.
Die Software arbeitet mit künstlicher Intelligenz und kombiniert die oben genannten Prinzipien mit weiteren Features. Dazu können Warteschlangen, Überlaufregelungen, Gründe für die Kontaktaufnahme, interne Leitfäden und andere vordefinierten Routing-Kriterien gehören.
Unsere Contact Center-Lösungen
Nutzen Sie eine Sprachdialogsteuerung mit moderner Spracherkennung. Verändern Sie Ansagen und Dialogstruktur online. Für eine optimale Auslastung und die automatische Verteilung von E-Mails, Faxen und Chat-Nachrichten. Unsere Optionen als flexible Cloud-Lösung:
Auf dem Markt gibt es eine große Auswahl an Call-Center-Software, die sich an unterschiedliche Zielgruppen und Anwendungsmöglichkeiten richtet. Bei der Wahl einer geeigneten Lösung für Ihr Unternehmen sollten Sie zuvor definieren, welches Bereitstellungsmodell Sie bevorzugen. Üblich und empfehlenswert ist heutzutage die Bereitstellung in der Cloud.
Daneben ist es wichtig zu wissen, welche Kommunikationswege Sie neben der Telefonie zusätzlich einbinden möchten und welche weiteren Technologien Sie zur Steuerung und Auswertung Ihres Kontaktaufkommens benötigen. Die meisten Anwendungen bieten Omnichannel-Lösungen, nicht alle integrieren jedoch sämtliche Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme (wie zum Beispiel Messenger von Drittanbietern).
Cisco
Der amerikanische Hersteller Cisco bietet das umfassende Cisco Webex Contact Center an. Neben den Kontaktmöglichkeiten auf allen üblichen Kanälen bietet es umfassende Analysefunktionen auf der Basis von künstlicher Intelligenz.
Art: Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound und Outbound
Am besten geeignet für: größere Unternehmen
Besondere Features: Chat-Bot, Routing per Big-Data-Analyse, Integration in andere Anwendungen (unter anderem CRM)
Salesforce
Die Call-Center-Software Service Cloud Voice von Salesforce ist ein vollwertiges Contact-Center in der Cloud, das vor allem für den Remote-Einsatz der Service-Agent:innen optimiert wurde.
Art: Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound
Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe
Besondere Features: Chat-Bot, Omni-Channel-Routing, umfangreiche Analyse-Tools („Service Wave Analytics“), Integration in andere Anwendungen
ACD
Der deutsche Anbieter telegra verspricht mit seiner Call-Center-Software ACD (Automatic Call Distribution) einen unkomplizierten Omnichannel-Service für Kund:innen. Eine übersichtliche Bedienbarkeit und Auswertungen vorhandener Kontakte stehen dabei im Vordergrund.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound
Am besten geeignet für: kleine und mittlere Unternehmen
Besondere Features: Übersicht aller Call-Center-Aktivitäten in sogenannten „Skill-Gruppen“, Integration weiterer Anwendungen (unter anderem CRM)
Avaya
Das Contact Center Avaya CPaaS bietet hinsichtlich Funktionsumfang und Preisgestaltung äußerst umfangreiche und personalisierbare Lösungen zur Betreuung von Kund:innen auf allen Kanälen.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound und Outbound
Am besten geeignet für: größere Unternehmen
Besondere Features: KI-Echtzeitanalyse, Integration in andere Anwendungen, KI-Einbettung externer Anbieter (wie zum Beispiel Google)
Zendesk
Zendesk integriert seine Call-Center-Software in die hauseigene CRM-Suite und verbindet sie mit dessen Support-Ticketsystem. Die umfangreiche Suite und die Möglichkeit zur Einbindung einer enormen Zahl weiterer Anwendungen macht Zendesk vor allem zu einer interessanten Alternative für mittlere und größere Unternehmen.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound und Outbound
Am besten geeignet für: mittlere und größere Unternehmen
Besondere Features: Chat-Bot, KI-Echtzeitanalyse, Verbindung mit Zendesk-CRM, rund 1000 vorkonfigurierte App-Integrationen von Drittanbietern
Twilio Flex
Twilio Flix besticht mit umfangreichen Personalisierungsoptionen und bietet die komplette Bandbereite an Kommunikationskanälen, einschließlich populärer Messenger wie beispielsweise WhatsApp.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound und Outbound
Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe
Besondere Features: Integration von Google Contact Center AI, Integration in andere Anwendungen (CRM), offene API (unter anderem für Sprachfunktionen)
3CX
Der auf Zypern ansässige Anbieter 3CX bietet eine umfassende Lösung mit virtueller Telefonanlage und einem umfangreichen Contact-Center. Sie können sich dabei aussuchen, ob die Anwendungen in der Private-Cloud oder lokal bei Ihnen im Unternehmen gehostet werden sollen.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: gehostet oder On-premises
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound
Am besten geeignet für: kleine und mittlere Unternehmen
Besondere Features: Kombination mit virtueller Telefonanlage, Integration von Facebook und WhatsApp, Integration weiterer Anwendungen (unter anderem Salesforce-CRM und Microsoft 365)
Aircall
Aircall setzt vor allem auf eine unkomplizierte Einrichtung und einfache Bedienbarkeit für unterschiedliche Gerätekategorien. Vor allem für kleinere Unternehmen gestaltet sich der Einsatz in Kombination mit weiteren Business-Tools daher sehr unkompliziert.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound
Am besten geeignet für: kleine und mittlere Unternehmen
Besondere Features: einfache Einrichtungen, Telefonkonferenzen, praktische Monitoring- und Teamverwaltungsfunktionen, Integration mit über 100 anderen Anwendungen (CRMs und weitere Business-Tools), offene Programmierschnittstelle (API)
Five9
Five9 bietet eine umfassende Palette an Contact-Center-Funktionen, die Sie je nach Bedarf skalieren können. Besonderen Wert legt die Suite auf eine übersichtliche Präsentation der ausgewerteten Kontaktdaten.
Contact-Center
Bereitstellungsmodell: Cloud
Kanäle: Omnichannel
Anrufarten: Inbound und Outbound
Am besten geeignet für: mittlere und größere Unternehmen
Besondere Features: Echtzeit-KI, virtueller Agent auf KI-Basis, Integration weiterer Anwendungen
Identitätsprüfung leicht gemacht
Nicht sicher, ob eine Person die ist, für die sie sich ausgibt? Mit den Vodafone Identity Verification Services haben Cyber-Kriminelle beim Identitätsbetrug keine Chance.
Das Wichtigste zum Thema Call-Center-Software in Kürze
Call-Center-Software dient Unternehmen zum Bündeln von eingehenden und abgehenden Anrufen. Sie setzen die Software zum Support von Kund:innen, für Vertriebstätigkeiten und Marketingkampagnen ein.
Man unterscheidet Inbound-Call-Center für eingehende Anrufe, Outbound-Call-Center für ausgehende Anrufe und Customer-Service-Center (Contact Center) für die Verwaltung multipler Kontaktformen wie zum Beispiel E-Mails, SMS und Messenger-Nachrichten.
Sie können Call-Center-Software entweder lokal auf eigenen Servern, gehostet auf den Servern von Drittanbietern oder komplett cloudbasiert betreiben.
Moderne Call-Center-Software arbeitet mit Omnichannel-Funktionen wie zum Beispiel Call-Monitoring zur Analyse, Routing für die intelligente Verteilung, intelligenter Anruferkennung und automatisierten Sprachdialogen (IVR) auf KI-Basis.
Führende Anbieter von Call-Center-Software arbeiten meist cloudbasiert. Sie bieten Ihnen umfangreiche Funktionen für Ihre In- und Outbound-Kontakte, zudem eine übersichtliche Handhabung und umfangreiche Integrationsmöglichkeiten für Ihre CRM-Software sowie weitere Business-Anwendungen.
Business-Messenger: Der große Vergleich der besten Anwendungen
Mal eben eine kurze Textnachricht aufsetzen, eine Terminerinnerung in die Chat-Gruppe senden oder per Sprachaufzeichnung einen komplizierten Sachverhalt beschreiben – Messenger-Apps gehören längst zum geschäftlichen Alltag. In vielen Unternehmen läuft bereits ein großer Teil der Kommunikation über Chat-Tools. Doch wie unterscheiden sich sogenannte Business-Messenger von WhatsApp und Co.? Und eignen sich auch die privat genutzten Apps für geschäftliche Zwecke?
Im Unterschied zu privaten Gesprächen und Chat-Gruppen auf weit verbreiteten Messengern wie WhatsApp können spezielle Business-Messenger üblicherweise noch mehr. Dazu gehören etwa zusätzliche Features wie das Teilen von Dokumenten, die Verknüpfung mit Collaboration-Tools, komfortable Web-Interfaces und weitere geschäftlich genutzte Anwendungen, zum Beispiel Customer-Chat-Tools für die Kundenkommunikation. Doch vor allem spielen Sicherheit und geschlossene Benutzergruppen eine entscheidende Rolle.
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Business-Messenger es gibt, wie sie sich voneinander unterscheiden und welche Vorteile sie Ihrem Unternehmen bieten.
Teams statt Telefonanlage: Eine echte Alternative?
Microsoft Teams ist für viele Unternehmen ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags. Doch einige Firmen nutzen bislang ausschließlich die Videocall-Funktionen der Software. Dabei kann Teams sogar komplette Telefonanlagen ersetzen. Wie das geht und welche Vorteile sich daraus ergeben, erfahren Sie im Folgenden.
Führen auch Ihre Mitarbeiter:innen jeden Tag Dutzende Telefonate? Dann nutzen Sie wahrscheinlich eine VoIP-Telefonanlage (Voice-over-IP). Im Rahmen der Digitalisierung stehen Ihnen einfachere und umfassendere Lösungen zur Verfügung. Eine davon ist Microsoft Teams: Damit können Sie Ihre Telefonanlage ersetzen oder zumindest aufwerten.
Outbound-Telefonie: Das steckt hinter dem Call-Center-Begriff
Wenn Unternehmen zum Telefon greifen, um neue Kund:innen zu gewinnen oder ihre Waren und Dienstleistungen vorzustellen, spricht man in Fachkreisen auch von der Outbound-Telefonie. Besonders Start-ups und andere kleine, noch unbekannte Unternehmen nutzen dieses Marketingwerkzeug gerne, um auf sich aufmerksam zu machen.
Doch was macht gute Outbound-Telefonie aus? Wie heben Sie sich damit am besten von Ihren Wettbewerbern ab und was sollten Sie vor dem ersten Anruf unbedingt beachten? Lesen Sie außerdem, wo die genaue Grenze zwischen Outbound und Inbound liegt, wann Outbound-Anrufe besonders sinnvoll sind und wie die gesetzlichen Rahmenbedingungen für das Outbound-Marketing in Deutschland lauten.
Alle wichtigen Informationen zu Kundenkontakten, Produkten und Warenbestand stets im Überblick. Microsoft liefert mit Dynamics 365 die passende integrierte Software dafür und passt seine Softwaresuite auch an unterschiedliche Unternehmensgrößen und Branchen an. So erhalten kleine und mittelständische Firmen leistungsfähige Planungswerkzeuge, wie es sie bisher nur für große Konzerne gab.
Als Enterprise Resource Planning (ERP) wird die Planung, Steuerung und Verwaltung aller wichtigen Ressourcen im Unternehmen bezeichnet. Dazu gehören Maschinen und Betriebsmittel ebenso wie die Arbeitszeit der Mitarbeiter:innen oder der Warenein- und ausgang. Viele große Unternehmen setzen hierbei traditionell auf Produkte wie SAP ERP (ehemals R/3) und Oracle Cloud ERP. Der Markt wächst rasant, allein in Deutschland setzen Anbieter mit ERP-Lösungen mehr als zwei Milliarden Euro im Jahr um.
Enterprise Social Networks – Diese Vorteile bieten Ihnen Slack und Co.
Ein Enterprise Social Network (ESN) ist ein auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnittenes Kommunikations- und Kollaborationstool. Es vereinfacht die Kommunikation unter den Beschäftigten und erlaubt es, Informationen zu teilen.
„Enterprise Social Networks“ (ESN) zählen zu den wichtigsten Trends im digitalen Sektor. Denn für die digitale Transformation Ihres Unternehmens ist es wichtig, dass Sie auch die interne Kommunikation angemessen berücksichtigen. Mittlerweile gibt es verschiedene Tools hierfür. Diese verbessern in der Regel Produktivität, Teamarbeit sowie Austausch Ihrer Mitarbeiter:innen. Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick darüber, welche Vorteile Ihnen Programme wie Slack oder Microsoft Teams liefern – und für welche Zwecke deren Einsatz besonders gut geeignet sind.
![Eine junge Frau sitzt an einem Tisch und schaut auf einen Computerbildschirm, ihre Hände auf einer Tastatur. Sie hat ein Headset auf dem Kopf. Hinter ihr sind weitere Personen an Arbeitsplätzen zu sehen.]](/business/blog/media/3x-so-funktioniert-outbound-telefonie-teaser2.avif "So funktioniert Outbound-Telefonie")
