Sie vereinfachen Abläufe, übernehmen organisatorische Aufgaben und optimieren die Kontaktpflege zu Kund:innen und Geschäftspartner:innen: Chatbots. Das Potenzial dieser autonomen Programme geht dabei weit über die Beantwortung von Supportanfragen hinaus. Für welche Einsatzgebiete eignen sich moderne Chatbots im Unternehmen?
Früher war das Telefon erste Wahl, wenn es um den schnellen Kontakt zu einem Unternehmen ging. Heute verschicken die meisten Menschen Anregungen oder Beschwerden bevorzugt per E-Mail – oder gar über Chatdienste wie WhatsApp, Apple Business Chat, Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger oder den Community-Messenger Discord. Speziell der Messenger-Bereich ist gerade im Umbruch, und ehemalige Platzhirsche wie Facebook verlieren massiv an Bedeutung. Aus der Communityszene kommende Tools wie Discord hingegen erfreuen sich wachsender-Beliebtheit, und werden inzwischen in vielen IT-Themen auch für den Support genutzt.
Damit die Flut eingehender Nachrichten über die diversen Kanäle nicht dazu führt, dass wichtige Anfragen liegen bleiben, lassen sich gewisse Standardfragen inzwischen filtern. Sogenannte Chatbots bestehen aus einer Software, die dank lernender Algorithmen mehr oder weniger realistische Unterhaltungen simuliert.
Die interaktiven Dialogsysteme „verstehen“ also menschliche Text- oder Spracheingaben und können innerhalb gewisser Grenzen flexibel reagieren. Welche Möglichkeiten diese Technologie für Unternehmen in Zukunft birgt und was heute bereits alles möglich ist, zeigen Ihnen unsere Beispiele.
Das KI-Computersystem Watson von IBM unterstützt Ärzt:innen bei der Diagnose, Börsianer:innen bei der Aktienanalyse und Pharmazeut:innen bei der Suche nach neuen Wirkstoffen. Der Sportausrüster Under Armour wertet mit Watson seine Fitness-Tracker mit Online-Gesundheitschecks auf. Beim Haushaltsroboter Pepper von Softbank liefert Watson die sprachanalytische Komponente, die den kleinen Hausknecht befähigt, auf Sprachbefehle von Familienmitgliedern zu hören. Auch wenn IBM Teile der Watson Health-Sparte inzwischen an eine Investmentgruppe verkauft hat (jetzt: Merative), gilt Watson weiterhin als Erfolg und ist einer der Wegbereiter des heutigen KI-Hype – nicht zuletzt dank des Watson-Sieges bei der US-Quizshow Jeopardy im Jahr 2011. Digitale Technologien bestimmen immer mehr den Arbeitsalltag. Menschen nutzen Daten, um am Arbeitsplatz bessere Entscheidungen zu treffen. Laut einer VMware-Studie sehen 59 Prozent der Befragten in datengestützter Entscheidungsfindung einen entscheidenden Faktor, um Marktanteile zu gewinnen. Etwa 64 Prozent der Unternehmen wiederum nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Innovationen zu fördern und Daten bestmöglich zu nutzen – unter anderem dank Systemen wie IBM Watson.
