Der direkte Kontakt mit Anrufer:innen ist für Unternehmen einer der wichtigsten Berührungspunkte mit (potenziellen) Kund:innen. Ein reibungsloser Ablauf des Inbounds erhöht die Chance für eine positive Customer Experience und sollte bei der Planung des Supports von Anfang an Priorität genießen.
Dazu gehört beispielsweise die Beaufsichtigung der Call-Center-Agent:innen, das sogenannte Monitoring. Erst dadurch können Unternehmen ihren Service auch im laufenden Betrieb optimieren.
Die Abwicklung von Inbound-Telefonie und anderen Kontaktanfragen erfordert darüber hinaus gerade bei größerem Aufkommen besondere technische Voraussetzungen. Interne oder externe IT-Expert:innen setzen diese auf Inbound-Anrufe spezialisierte Technik mittels spezialisierter Software ein. Was dazu zählt, erläutern wir im Ihnen im Folgenden.
Automatic Call Distribution (ACD): Routing für schnelle Anrufbearbeitung
Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine der zentralen Funktionen eines Inbound-Call-Centers. Sie sorgt vor allem im Kundenservice dafür, dass die eingehenden Anrufe bei den für die Bearbeitung zuständigen Stellen und Agent:innen landen.
Dafür legen Unternehmen oder damit beauftragte Call-Center-Dienstleister bestimmte Regeln zur Verteilung fest. Das sogenannte Routing bestimmt die Kriterien, nach denen die Software des Inbound-Call-Centers die Anrufe verteilt.
Diese Weiterleitung soll in einer möglichst hohen First Contact Resolution (FCR) münden, also der Lösung von Problemen beim Erstkontakt mit Kund:innen. Verläuft die Anrufverteilung schnell und zielgerichtet, erhöht sich der FCR-Wert und damit die Zufriedenheit der Anrufer:innen.
Übliche Prinzipien des Routings sind:
„Longest-Idle“: Die am längsten wartenden Anrufer:innen werden zu den Agent:innen durchgestellt, deren letztes Gespräch am längsten zurückliegt.
Dringlichkeit: Die Abfrage von Stichworten wie zum Beispiel „Problem“ oder „Beschwerde“ erzeugt eine Dringlichkeit im System und behandelt den Anruf bevorzugt.
Skill-basiert: Die Call-Center-Software weist Anrufe den Mitarbeiter:innen zu, die mit ihren Fähigkeiten (Englisch: Skills) am geeignetsten für die Problemlösung erscheinen. Dabei kann es sich um spezielle technische Kenntnisse, aber auch um die Beherrschung der Muttersprache spezifischer Anrufer:innen handeln.
Region: Durch die Identifikation der Ortsvorwahl weist die Software dem nächstgelegenen Call-Center den eingehenden Anruf zu.
Die Software eines Inbound-Call-Centers arbeitet gewöhnlich mit Algorithmen auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und kann die oben genannten Prinzipien mit weiteren Features und vordefinierten Routing-Kriterien kombinieren. Warteschlange
Gerade bei einem erhöhten Anrufaufkommen kommen Sie nicht um die Einrichtung einer Warteschlange herum. Weder Ihr Unternehmen noch ein externer Dienstleister können in einem Inbound-Call-Center genügend Mitarbeiter:innen beschäftigen, um alle Anrufe gleichzeitig zu betreuen.
Sie können Warteschlangen so einrichten, dass Anrufe auch dort von der Software kategorisiert werden. Davon ausgehend können Sie dann maximale Wartezeiten definieren, die Anrufer:innen in der Warteschlange verbringen sollen.
Während der Wartezeit könnte als angenehm empfundene Musik erklingen. Auf sich ständige wiederholende Werbung oder allzu aufdringliche Produkthinweise Ihres Unternehmens sollten Sie allerdings verzichten.
Kommt es innerhalb der vorgegebenen Zeit zu keiner Verbindungsherstellung, sollte ein freundlicher Hinweis erfolgen, es später erneut zu versuchen. Setzen Sie die Wartezeit nicht zu hoch an – Anrufer:innen erinnern sich an lange Wartezeiten ohne erfolgreiche Verbindung und assoziieren diese Unannehmlichkeit, sofern nicht schlüssig begründet, mit Ihrem Unternehmen.
Voicemail
Inbound-Telefonie kann neben der direkten Durchstellung zu Service-Agent:innen auch die Möglichkeit bieten, Voicemails zu hinterlassen. Das bietet sich zum Beispiel dann an, wenn alle Leitungen zu direkten Ansprechpersonen Ihres Unternehmens länger belegt sind. Anstatt Zeit in einer Warteschlange zu verlieren, können Anrufer:innen bei dieser modernen Form des Anrufbeantworters ihr Anliegen und ihre Kontaktdaten hinterlassen. Die Zuständigen können die Nachricht als Audiodatei abhören, wenn sie wieder Kapazitäten frei haben, und sich dann bei den Anrufer:innen melden.
Wurden Probleme oder Beschwerden präzise und vollständig hinterlegt, können Ihre Mitarbeiter:innen sich bereits vor dem Rückruf darum kümmern und sie unter Umständen lösen. Der Rückruf sowie die proaktive Klärung der Anfrage tragen ebenfalls zu einer positiven Customer Experience bei.
CTI-Client: Intelligente Anruferkennung
Die Computer Telephony Integration (CTI) dient dazu, Anrufer:innen schon vor dem Gesprächsbeginn zu „erkennen”. Der Abgleich mit vorhandenen Daten des Customer Relationship Managements (CRM) erfolgt dabei auf Basis der Telefonnummer. Alternativ kann auch die Abfrage einer möglicherweise bereits vorhandenen Identifikationsnummer von Kund:innen diesen Zweck erfüllen.
Wenn die Software eine Verbindung mit der zuständigen Abteilung hergestellt hat, etwa mit dem Support für die Bestandskundschaft, liegen Ihren Agent:innen die Basisdaten der Anrufer:innen vor. Ihr Support kann Fragen somit schneller beantworten und Probleme schneller lösen. Neben dem geringeren Zeitaufwand für das Gespräch erhöht sich damit auch das Servicelevel gegenüber den Kund:innen – und somit im Idealfall deren Zufriedenheit mit dem Service Ihres Unternehmens.
Interactive Voice Response (IVR): Mit Sprachdialogen Kundenanliegen optimal vorfiltern und platzieren
IVR ist ein automatisches Sprachdialogsystem, das vor allem in größeren Unternehmen beim Support per Telefon zum Einsatz kommt. Es führt Anrufe teilweise oder sogar vollständig in natürlichsprachlichen Dialogen.
Kund:innen interagieren entweder über die Tasten ihres Telefons oder per Spracheingabe mit der Software. Das IVR-System kann die Kund:innen über die darüber erlangten Informationen und Schlagworte zu automatisch generierten Beratungsfunktionen führen. Ist dies nicht möglich, grenzt die IVR das Anliegen der Anrufer:innen so weit wie möglich ein und weist sie den passenden Fachberater:innen im Support Ihres Unternehmens zu.
CRM-Integration
Ein besonders wichtiges Feature der modernen Inbound-Telefonie besteht in der Integration von CRM-Systemen in die Software des Call-Centers. Ihre Mitarbeiter:innen können auf diese Weise sämtliche Daten der Anrufer:innen vor oder während des Gesprächs sehen, wenn diese bereits dort registriert sind. Alternativ können sie auch neue Kontakte anlegen, die damit Ihrem gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen.
Gleichzeitig bietet das CRM die Möglichkeit, Rückrufe besser vorzubereiten und die vorhandenen Daten für weitere Aspekte des Kundenservices oder des Marketings zu verwenden.
Nahezu alle Anbieter von Call-Center-Software integrieren diese Schnittstellen in ihre Programme. In unserer Übersicht erfahren Sie, welche Funktionen die wichtigsten Anbieter darüber hinaus zur Verfügung stellen.
