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Junge Frau nutzt Rich Business Messaging auf ihrem Smartphone

Unified Communication

Die SMS war gestern: Mit Rich Business Messaging Kunden richtig ansprechen

Clemens Förster

20.04.2021

6 Min.

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen die SMS in vielen Smartphones zum reinen Versand von Textnachrichten diente. Schon länger sind hier „echte” Smilies und dank nahtloser MMS-Integration auch Bilder möglich. Mit Rich Business Messaging und einer entsprechend modernen Version der Standard-Nachrichten-App für alle Smartphones wird das Thema „direkte Kundenansprache” auf eine neue Ebene gehoben. Hier erfahren Sie, wie Sie davon profitieren können und welche denkbaren Anwendungsszenarien es gibt.

Millionen potenzieller Kunden genau dort erreichen, wo diese sich gerade aufhalten: Diese Möglichkeit bietet Vodafone über Rich Business Messaging. Die SMS-App, wie sie in jedem Android-Smartphone zu finden ist, wurde hierzu schon vor einiger Zeit netzbetreiberübergreifend um entsprechende Funktionen erweitert. Sogar Bestellungen, Umfragen und vieles mehr sind hierüber möglich.

Inhaltsverzeichnis

Die SMS der neuen Generation: Das steckt dahinter Mit Rich Business Messaging wird die direkte Kundenkommunikation auf eine neue Stufe gehoben Mit Chatbots zu mehr Kundeninteraktion (und Umsatz)Crosschannel-Marketing, Ticket-Buchungen, Umfragen und mehr: Rich Business Messaging macht es möglich

Die SMS der neuen Generation: Das steckt dahinter

Ursprünglich waren SMS auf Textnachrichten mit maximal 160 Zeichen pro Nachricht begrenzt. Zwar können schon länger auch umfangreichere Textnachrichten einschließlich Links, Smilies und (dank MMS-Integration) auch Bilder verschickt werden. Dennoch wurde die gute alte SMS im Consumer-Umfeld nach und nach durch Messenger-Dienste wie WhatsApp, Threema und Co. in den Hintergrund gedrängt.

Nichtsdestotrotz sind SMS-Nachrichten gerade im Business-Umfeld nach wie vor ein beliebtes Kommunikationsmittel. Ähnlich wie Twitter bieten sie die Möglichkeit, kurze und prägnante Botschaften innerhalb von Sekunden zu verschicken und so potenzielle Kunden an jedem Ort der Welt zu erreichen.

Ein weiterer Vorteil: Die SMS-Nachrichten-App ist standardmäßig auf quasi jedem Smartphone weltweit vorinstalliert, sodass Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden nicht auf einen Messenger-Dienst mit eventuell fragwürdigen Datenschutzrichtlinien oder nur wenigen Nutzern ausrichten müssen.

Die Tatsache, dass beim sogenannten Rich Business Messaging (RBM) als Ersatz der klassischen SMS-Anwendung nur verifizierte Absenderprofile die neuen Möglichkeiten nutzen können, sorgt für zusätzliche Sicherheit auf Kundenseite. Außerdem haben Business-Kunden die Möglichkeit, den Chat gemäß ihres eigenen Brandings anzupassen oder anpassen zu lassen.

Mit Rich Business Messaging wird die direkte Kundenkommunikation auf eine neue Stufe gehoben

Bei den Rich Communication Services (RCS), wie die zugrundeliegende Technologie für Rich Business Messaging formell heißt, handelt es sich um einen Mobile-Messaging-Standard, den die GSMA (Industrieverband der Mobilfunkanbieter) entwickelt und im Rahmen des „Network 2020”-Programms vorgestellt hat. Es handelt sich genau genommen bei Rich Business Messaging nicht mehr wie bei der SMS-App um eine Chat-Anwendung, sondern vielmehr um einen interaktiven Messaging-Dienst. Er wird nach und nach weltweit als Standard etabliert und bereichert die vorinstallierte SMS- beziehungsweise Nachrichten-App um entsprechende, besondere Funktionen.

Die Integration von sogenannten Rich Business Messaging-Elementen via RCS ermöglicht eine völlig neue Kundeninteraktion über einen bereits bekannten Weg. Das bietet gleich mehrere Vorteile:

Keine Installation notwendig: Die App ist nativ im Smartphone integriert. Downloads und Installationen entfallen auf Kundenseite.
Chatbot- und KI-Unterstützung: Mit Hilfe von automatisierten Antworten via Chatbots und künstlicher Intelligenz sowie Antwortvorschlägen Ihrerseits können Kunden auf Wunsch rund um die Uhr an sämtlichen Wochentagen mit Ihnen in Verbindung treten.
Rich-Content-Integration: Interaktive Buttons, Produktübersichten, Bilder-Karussells und mehr bilden typische Produktpräsentationen geeignet ab.
Verifizierter Kommunikationspartner: Sichere und vertrauenswürdige Kommunikation durch die Vodafone-Zertifizierung Ihres Unternehmens schafft zusätzliches Kundenvertrauen.
Direkte Ansprache: Spontane Kundenkommunikation ohne merkliche Zeitverzögerungen schafft ebenfalls Vertrauen und liefert Ihnen wichtiges Feedback.
Neue Zielgruppen: Durch die Integration eines bekannten Kommunikationskanals mit den neuesten Möglichkeiten können Sie zusätzliche Zielgruppen und Geschäftsmodelle erschließen.

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Mit Chatbots zu mehr Kundeninteraktion (und Umsatz)

Ganz klar: Einen 24/7-Support zu betreiben, ist gerade für kleinere Unternehmen aufwändig und teuer. Bestimmte wiederkehrende Fragen lassen sich jedoch ganz leicht per Chatbot beantworten – wie beispielsweise die nach bestimmten Produktinformationen, Bildern, Videos und beispielsweise Öffnungszeiten. Auch der Kunden-Support bei Fragen und Beschwerden profitiert vom „Abfangen” wiederkehrender Anliegen, auf die es Standardantworten gibt.

Doch damit nicht genug: Inzwischen lassen sich ganze Bestellprozesse automatisiert abbilden. Damit ist nicht etwa die übliche Warenkorbfunktion Ihres Online-Shops gemeint, sondern ein Chat, der im Grunde an eine persönliche Beratung vor Ort erinnert. Am Ende der Unterhaltung sind (im Idealfall) alle Fragen des Kunden beantwortet und er kann ruhigen Gewissens seine Bestellung tätigen. Interaktive Elemente und Bilder reichern die Unterhaltung automatisiert an und helfen Ihren Kunden beim Entscheidungsprozess.

Crosschannel-Marketing, Ticket-Buchungen, Umfragen und mehr: Rich Business Messaging macht es möglich

Gerade Kunden, die keine App herunterladen möchten oder die keinen der gängigen Messenger-Dienste verwenden, erreichen Sie direkt bislang nur via Online-Shop, Telefon, E-Mail oder vor Ort. Diese Lücke im sogenannten Omnichannel-Marketing schließt Rich Business Messaging gekonnt, indem der Kunde via SMS nicht einfach nur Textnachrichten, sondern komplette Produkt- und Bestellübersichten erhält und auch bestellen kann. Der Absender ist dabei durch Netzanbieter wie Vodafone verifiziert, was dem Kunden Sicherheit bezüglich seiner Daten vermittelt. Doch Rich Business Messaging kann noch mehr, wie folgende Praxisbeispiele verdeutlichen:

Auf „Knopfdruck” Pizza, Sushi und auf Wunsch eine App frei Haus

Nach der Auswahl aus verschiedenen Gerichten können Nutzer von Lieferservices mit der RBM-App problemlos ihre Bestellung auslösen. Der besondere Clou hierbei: Obwohl eine App-Installation seitens des Kunden für den kompletten Bestellprozess nicht notwendig ist, lässt sich via RBM durchaus auch ein App-Download für die spätere Verwendung triggern. Rich Business Messaging bietet also nicht nur eine Kommunikations- und Bestellmöglichkeit, sondern zusätzlich einen App-Vertriebskanal oder die Möglichkeit, auf ein (mobiles) Web-Angebot hinzuweisen.

Mit Rich Business Messaging zum Konzertticket

Auch für Künstler, Kulturschaffende und Organisationen ist das Thema SMS der neuen Generation interessant. So mancher Künstler beispielsweise verkauft inzwischen über Rich Business Messaging Tickets für seine Veranstaltungen und sorgt für deutlich höheres Fan-Engagement, als das bei anderen Plattformen möglich gewesen wäre.

Wertvolle Einblicke in den Alltag von Kunden mit Umfragen

Darüber hinaus lassen sich mit Rich Business Messaging auch Umfragen erstellen. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Vorlieben und Einstellungen Ihrer Kunden, indem Sie sie durch interaktive Fragebögen lotsen. Diese lassen sich umfangreich durch Bildmaterial und andere interaktive Elemente auflockern. Antworten im Stil von „Ja” oder „Nein” oder Score-Elemente werden durch Buttons realisiert und müssen nur angetippt werden.

Per Chatbot zu mehr Informationen zu Corona

Ein weiteres Praxisbeispiel liefert ein Chatbot, den Vodafone in Zusammenarbeit mit Out There Media für die WHO (Weltgesundheitsorganisation) realisiert hat. Er steht unter dem Motto „Stop the Spread” und informiert Nutzer über das Coronavirus und Möglichkeiten des Infektionsschutzes. Im Chat erhält der Kunde Informationen zum Virus und Verhaltensregeln bezogen auf die aktuelle Situation. Mit der Kampagne will die WHO weltweit über die aktuelle Situation aufklären und Kunden in einem innovativen und dabei seriösen Kanal Informationen liefern. Die Initiative wird von Mobilfunkanbietern weltweit unterstützt.

Clemens Förster

20.04.2021

# Tags:Tipps App Chatbot Innovation Messenger Service Vodafone

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