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Unified Communication

Chatbots: Kundeninteraktion und -support via KI als Chance für Unternehmen

Portrait von Ulrich SchmitzUlrich Schmitz
08.11.2022
12 Min.

    Sie vereinfachen Abläufe, übernehmen organisatorische Aufgaben und optimieren die Kontaktpflege zu Kund:innen und Geschäftspartner:innen: Chatbots. Das Potenzial dieser autonomen Programme geht dabei weit über die Beantwortung von Supportanfragen hinaus. Für welche Einsatzgebiete eignen sich moderne Chatbots im Unternehmen?

    Früher war das Telefon erste Wahl, wenn es um den schnellen Kontakt zu einem Unternehmen ging. Heute verschicken die meisten Menschen Anregungen oder Beschwerden bevorzugt per E-Mail – oder gar über Chatdienste wie WhatsApp, Apple Business Chat, Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger oder den Community-Messenger Discord. Speziell der Messenger-Bereich ist gerade im Umbruch, und ehemalige Platzhirsche wie Facebook verlieren massiv an Bedeutung. Aus der Communityszene kommende Tools wie Discord hingegen erfreuen sich wachsender-Beliebtheit, und werden inzwischen in vielen IT-Themen auch für den Support genutzt.

    Damit die Flut eingehender Nachrichten über die diversen Kanäle nicht dazu führt, dass wichtige Anfragen liegen bleiben, lassen sich gewisse Standardfragen inzwischen filtern. Sogenannte Chatbots bestehen aus einer Software, die dank lernender Algorithmen mehr oder weniger realistische Unterhaltungen simuliert.

    Die interaktiven Dialogsysteme „verstehen“ also menschliche Text- oder Spracheingaben und können innerhalb gewisser Grenzen flexibel reagieren. Welche Möglichkeiten diese Technologie für Unternehmen in Zukunft birgt und was heute bereits alles möglich ist, zeigen Ihnen unsere Beispiele.

    Inhaltsverzeichnis

    Wie funktionieren Chatbots?KI-Chatbots und andere Chatbot-ArtenChatbots im UnternehmenseinsatzChatbots: Vorteile und Nachteile

    Wie funktionieren Chatbots?

    Alle nutzen sie in der Kundenkommunikation: Nicht nur große Player wie Zalando, Twitch oder DHL setzen Chatbots ein, um wiederkehrende Fragen von Kund:innen in der sogenannten Inbound-Telefonie zu beantworten. Auch bei der Lufthansa und der Deutschen Bahn helfen Chatbots, Verbindungen zu finden und Orientierung in der Menge an Informationen zu bekommen. In der Regel treten Chatbots auf einer Website oder Messaging-Plattform auf, um dort auf Anfragen zu reagieren oder Spracheingaben entgegenzunehmen.
    Künstliche Intelligenz in Verbindung mit Eigenschaften des maschinellen Lernens sorgt dafür, dass Chatbots natürlichsprachliche Anfragen erkennen, auswerten und in Sekundenschnelle beantworten können. Lernfähige Systeme optimieren mit jeder neuen Anfrage die Trefferquote und entlasten so die Supportkanäle.
    Chatbots machen auch Onlinebestellungen komfortabel wie nie: Aktuell muss man noch bei vielen Händlern ein Konto anlegen und über die Suchmaske oder verschiedene Filter nach Produkten suchen. Mit einem Chatbot hingegen genügt im Idealfall ein kurzer Dialog – schon weiß der virtuelle Verkäufer, was der/die Kund:in sucht und präsentiert die passenden Produkte auf dem Smartphone- oder Tablet-Display.
    Vielversprechende Einsatzmöglichkeiten gibt es auch im Dienstleistungsbereich: So bietet die niederländische Airline KLM ihren Flugreisenden einen Bot an, der nicht nur Boardingpässe und Check-in-Bestätigungen bereithält, sondern auch Auskunft über aktuelle Verspätungen gibt.

    KI-Chatbots und andere Chatbot-Arten

    Die ersten Chatbots waren durchweg von Entwickler:innen hergestellte Programme, Skripte oder über Toolkits entwickelte Routinen. Aus der einfachen SMS haben sich Konzepte wie das Rich Business Messaging entwickelt, was einfache Textnachrichten durch Interaktivität zu wertvollen Instrumenten der Unternehmenskommunikation erhoben hat. Ähnliches gilt für den Bereich der Chatbots. Je leistungsfähiger und komplexer die Anforderungen wurden, desto aufwändiger gestaltete sich auch die Entwicklung – bis heute. Doch auch die künstliche Intelligenz macht immer mehr Fortschritte, was das maschinelle Lernen nicht zuletzt durch entsprechende Cloud-APIs vereinfacht.
    Unabhängig von der Art der Programmierung unterscheiden sich Chatbots durch unterschiedliche technologische Grundlagen. Dabei ist eine Einteilung in drei Chatbot-Klassen möglich:
    • Regelbasierte Bots finden häufig Einsatz als virtuelle Assistenten, die nach lexikalischen Zuordnungen vorgefertigte Antwortmöglichkeiten bereitstellen. In der Regel sind diese Bots jedoch nicht in der Lage, spezifische Fragen zu beantworten. Ähnlich einer Suchmaschine liefern Sie zu Suchbegriffen passende vorgefertigte Antworten, oder bieten kontextsensitive Linklisten und Weiterleitungen zu Hilfetexten an.
    • KI-gestützte Chatbots können über Natural Language Processing (NLP, also die Verarbeitung natürlichsprachiger Eingaben) auch inhaltliche Dialoge mit Kund:innen führen. Diese Kommunikation ist in Form eines interaktiven Textchats oder auch über Sprachsteuerung und Sprachausgabe möglich. Mehr zum Thema bietet auch der Artikel zum Thema KI-gestützte Hotlines hier im V-Hub.
    • Anwendungsorientierte Bots sind auf den ersten Blick gar nicht als Botsystem zu erkennen. Sie verbinden regelbasiert Dialogsysteme miteinander und verknüpfen Anfragen von Kund:innen mit Datenbanken, Applikationen und Serviceschnittstellen.
    • Rich Business Messaging hebt die Kommunikation mit Kund:innen auf ein neues Level und verbindet SMS-Dienste mit anderen Kommunikationsformen, wozu auch die gezielte Chatbot- und KI-Unterstützung zählt. Unser Beitrag zum Thema Rich Business Messaging geht tiefer auf dieses Thema ein.
    Viele Unternehmensbereiche nutzen inzwischen die Möglichkeiten von Chatbots. Neben dem Support sind es in erster Linie das Personalwesen und Marketing sowie die Bereiche E-Commerce und Vertrieb, die immer komplexer werdende Bots im Alltagsgeschäft einsetzen.
    Eine neue Variante wiederum sind Hybrid-Chatbots. Diese verbinden die Vorteile der traditionellen Chatbots mit denen von Livechats. Hybridbots unterbrechen an einer bestimmten Stelle des Dialoges die programmgesteuerte Kommunikation, um den/die Gesprächspartner:in in einen Livechat mit einer realen Person weiterzuleiten. In der Regel wird dieser Wechsel in eine andere Kommunikationsebene angekündigt oder optional angeboten und nicht stillschweigend durchgeführt.
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    Chatbots im Unternehmenseinsatz

    Chatbots eignen sich für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben. Sind an diese Aufgaben Aktionen geknüpft, wie beispielsweise die Buchung einer Reise oder der Kauf eines bestimmten Produktes im Online-Shop, spricht man auch von Actionbots. Chatbots können helfen, Abläufe zu automatisieren und den Support von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.
    Kundensupport
    Wer die Geduld von Kund:innen nicht mit Warteschleifen oder unterschiedlich gut gelauntem Call-Center-Personal auf die Probe stellen möchte, findet in Chatbots zuverlässige und immer freundlich erscheinende Service-Kräfte. Ein 24/7-Support ist mit Chatbots in ganz unterschiedlicher Qualität möglich.
    Fragen lassen sich durch den Chatbot über Auswahltexte oder dynamisch geführt beantworten. Findet der Bot keinen zur Frage oder dem Thema passende Antwort, ist es möglich weiterführende Prozesse anstoßen. So ist es möglich, die Kommunikation beispielsweise gezielt an eine nachgeschaltete Support-Hotline (Second-Level-Support) oder Fachabteilung (Third-Level-Support) zu überstellen.
    Mit Chatbots können Sie nicht nur den Arbeitsaufwand reduzieren, sondern auch die Qualität und Erreichbarkeit erhöhen. In Online-Shops, FAQ-Foren und Dialogfenstern ist die Verfügbarkeit rund um die Uhr besonders wichtig. Wo sich Kund:innen im FAQ-Bereich sonst mühsam bis zur Problemstellung durchklicken müssen, hat ein gut trainierter Chatbot sofort eine passende Lösung parat. Speziell dort, wo es sich um wiederkehrende Fragen handelt, sorgen Chatbots für schnellen und direkten Support.
    Social Media
    Chatdienste und Messenger-Dienste gewinnen immer mehr Nutzer:innen. Unternehmen können diese Kanäle für den schnellen, persönlichen Kundenkontakt nutzen und hier durch Chatbots ihre Online-Präsenz stärken.
    Mit einem eigenständigen Nutzerprofil kann das virtuelle Empfangspersonal unmittelbar mit einer freundlichen Direktnachricht reagieren und erste Lösungen anbieten. Zudem können sie in der vertrauen Messenger-Umgebung Feedback im ganz neuen Stil einholen. So können Sie detaillierte Profile von Käufer:innen erstellen, die wiederum der Personalisierung und Optimierung des Kauferlebnisses dienen.
    Virtueller Wegweiser und Produktberater
    Doch Chatbots können nicht nur als interaktive Supportsysteme auftreten, sondern auch organisatorische Aufgaben übernehmen. Sogenannte Actionbots unterstützen Kund:innen beispielsweise bei der Produktsuche, der Online-Bestellung oder der Reisebuchung.
    Auf ihrer Website können Unternehmen Bots also zur personalisierten Produktführung und Beratung nutzen, indem sie die klassische Filtersuche durch eine intelligente Angebotsrecherche ersetzen. Auf Basis der Anfragen und Antworten von Kund:innen empfiehlt zum Beispiel ein Shopbot bei eBay passende Produkte und maximiert so die Nutzungsfreundlichkeit.
    Chatbots als B2B-Helfer
    Was die Customer Convenience steigert, verfehlt auch im B2B-Vertrieb und -Marketing nicht seine Wirkung. Zum einen können Chatbots hier ebenfalls die Kommunikation mit Geschäftspartner:innen innerhalb ihrer bevorzugten Kanäle optimieren.
    Sie können aber auch ins eigene Produktportfolio integriert werden, um B2B-Kund:innen eine schnelle Datenanalyse oder Problembehandlung zu ermöglichen. Mit personalisierten Reportings lotsen Chatbots durch die tägliche Informationsflut, ersparen -Entscheider:innen wertvolle Zeit und können sogar Anrufe entgegennehmen, wenn Sie im Meeting sind.

    Chatbots: Vorteile und Nachteile

    Die Vorteile von Chatbots sind geradezu offensichtlich: Kein anderes Kommunikationsmittel bietet schnellere Antworten und bessere Erreichbarkeit bei Kundenanfragen, was zu einer hohen Akzeptanz entsprechender Systeme führt. Bei einem guten Chatbot gibt es auf klare Fragestellungen auch passende Antworten, oder die Weiterleitung zur menschlichen Kundenberatung.
    Dabei profitieren alle Seiten. Kund:innen erhalten sofort Antwort und Informationen zu drängenden Fragen. Für Unternehmen verringert dieser Self-Service den administrativen Aufwand. Gleichzeitig ist es möglich, Anfragen über Chatbots gezielt an Fachabteilungen weiterzuleiten.
    Die uneingeschränkte Erreichbarkeit des digitalen Helfers bringt Zeitersparnis und schafft Mehrwerte für alle Beteiligten – vorausgesetzt, die Ausführung und die Qualität der Bots stimmen. Von erheblichen Kostenvorteilen durch den Wegfall herkömmlicher bzw. einfacher Call-Center einmal ganz abgesehen.
    Bei mangelhaften oder falschen Informationen kann jedoch Frust und Ablehnung gegenüber Chatbots entstehen. Schlechte Antwortqualität, Verständnisprobleme oder stereotype und gefühlt unpassende Dialoge führen schnell zur Ablehnung von automatisierten Antwortsystemen. Hier gilt es, die zugrundeliegende KI zunächst umfassend zu trainieren und gegebenenfalls vor dem Live-Betrieb die Akzeptanz zu analysieren.

    Wie lernt ein Chatbot?

    Über AI-Funktionen gibt es die Möglichkeit, Chatbots mit einer gewissen Lernfähigkeit auszustatten. Über diese Technik verstehen Bots dann auch freitextliche Eingaben, wobei die Antwortqualität im Laufe der Zeit steigt. Je mehr ein Chatbot auf bestehende Daten zugreifen kann, um daraus zu lernen, desto besser werden die Verständigung und die Antwortqualität sein.
    Zum erfolgreichen Machine Learning gehören aber nicht nur automatische Prozesse. Vielfach können auch manuelle Maßnahmen das maschinelle Lernen des Chatbots verbessern und so dazu beitragen, dass dieser Anfragen von Benutzer:innen noch besser erkennt. Die Auswertung durchgeführter Sessions ist dabei häufig die Basis für zielgruppengerechte Anpassungen der KI.

    Einen Chatbot erstellen: Mit Python und Co.

    Die Entwicklung und Programmierung von Chatbots kann eine Aufgabe von wenigen Stunden oder auch ein komplexes Projekt für ganze Entwicklungsabteilungen sein. Einfache Chatbots mit Textauswertung und lexikalischer Suche nach Schlagworten lassen sich noch mit wenigen Codezeilen in JavaScript oder Python programmieren.
    JavaScript wird für einfache Chatbots immer dann gerne genommen, wenn die benötigte Rechenleistung auf der Clientseite stattfindet – also beim aufrufenden Browser. Wo große Datenmengen durchforstet werden müssen, ist eine clientzentrierte Programmierung hingegen nicht zu empfehlen.
    Python ist einfach zu lernen und bietet eine ganze Reihe von Frameworks, die Entwickler:innen viele Möglichkeiten bietet. Python beinhaltet zudem von Haus aus schon viele Funktionen im Bereich Data Science (Datenwissenschaft) und der künstlichen Intelligenz. Listen- und Dictionary-Funktionen in Python schaffen optimale Voraussetzungen, um effektive Textauswertungen zu programmieren und Systeme für Expert:innen anzulegen.
    Auch wenn Python viele Entwicklungsschritte für professionelle Chatbot-Applikationen vereinfacht, sind die Einbindung von KI-Funktionen wie beispielsweise der Spracherkennung komplex und aufwändig. Daher setzen viele Unternehmen zur Entwicklung von Chatbots nicht mehr allein auf klassische Programmierung oder Toolkits, sondern nutzen die Möglichkeiten von vorgefertigten Chatbot-Plattformen.
    Über diese Plattformen lassen sich sowohl Chat-Bots für einzelne Funktionen als auch Mehrzweck-Chatbots erstellen. Diese kommunizieren mit unterschiedlichen Systemen und kombinieren die Möglichkeiten der natürlichen Sprache sowie des maschinellen Lernens.

    Bekannte Chatbot-Anbieter im Vergleich

    Nicht nur Google, Facebook und Microsoft als Betreiber von Messaging-Diensten bieten Unternehmen Lösungen an, sondern auch spezialisierte Agenturen wie Botsify, Chatfuel oder Pandorabots. Chatbot-Plattformen wie Chatcompose stellen Entwickler:innen einen umfangreichen Baukasten zur Verfügung, um individuelle Bots zu entwickeln und diese mit Datenbankanbindung, Spracherkennung und anderen Features auszustatten.
    Userlike beispielsweise ist eine skalierbare Universallösung zur Chatbot-Generierung. Vom kostenlosen, einfachen Textchat bis hin zum Multichannel-Messaging-Bot mit Datenbankanbindung gibt es mit dieser Chatbot-Plattform alle Entwicklungsmöglichkeiten. Ähnlich vielseitig ist die Botplattform Manychat, deren Schwerpunkt im Bereich Sales- und Marketingunterstützung liegt.
    Botfriends hingegen sieht sich als Full-Solution-Provider für Conversational AI, wobei Chatbots nur ein Teil des Kommunikationskonzeptes sind. Neben dem Textchat bietet Botfriends auch umfangreiche Spracherkennungs-Module und Voicebots-Toolkits an.
    Wenn es um Voicebots geht, darf auch Amazons Sprach-Bot-Technologie nicht unerwähnt bleiben. Amazon Lex ist ein KI-Service mit fortschrittlichen natürlichen Sprachmodellen, die Entwicklungen von Konversationsschnittstellen in beliebigen Anwendungen ermöglichen.
    Andere Big Player der IT-Branche sind ebenfalls Experten bei der Entwicklung von Chatbots und bieten entsprechende Unterstützung bei der Entwicklung an. Google, Facebook und Microsoft etwa haben dazu umfangreiches Entwicklungsmaterial im Internet.
    Facebook ermöglicht es Entwickler:innen, Chatbots für den Facebook Messenger zu erzeugen, die dann mit Interessent:innen kommunizieren. Microsofts Cortana Intelligence Suite beispielsweise nutzt Technologien aus den Bereichen Big Data und Machine Learning zur Bot-Entwicklung. Entwickler:innen können mit dem Bot Framework und dem Azure Bot Service selbstlernende Anwendungen und Bots programmieren, die mit ihren Nutzer:innen personalisiert kommunizieren.
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    Das Angebot wächst also ständig. Hier finden Sie eine Liste der genannten und weiterer etablierter Anbieter, die sich auf die Entwicklung von Chatbots oder Kommunikationsmodulen dafür spezialisiert haben in alphabetischer Reihenfolge auf einen Blick:
    • Amazon Lex
    • Assono KI-Chatbot
    • Botfriends
    • Botsify
    • Chat-O-Mat
    • Chatcompose
    • Kauz Chatbot
    • Kiko
    • LoyJoy Conversational Marketing Cloud
    • Manychat
    • MoinAI
    • Novomind iAGENT Chatbot
    • Nuance
    • Pandorabots
    • Userlike
    Beim Thema Sicherheit ist jedoch Vorsicht geboten: Chatbots sammeln in der Regel Nutzerdaten. Bei diesem Profiling ist es besonders wichtig, die Vorschriften des Datenschutzes zu beachten. Nicht alle Anbieter sind mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) vertraut. Bei der Validierung von Angeboten sollten Sie diesen Aspekt ebenfalls in die Bewertung von Chatbot-Angeboten einfließen lassen.
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    Das Wichtigste zu Chatbots in Kürze

    Von Chatbots können Unternehmen jeder Branche und Größe profitieren – wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß. Ist die notwendige Infrastruktur erstmal implementiert, sind die Assistenzsysteme beliebig skalierbar und bergen vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Immer mehr Kund:innen sehen in Chatbots laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom eine willkommene Unterstützung. Zudem ist die Technologie sehr günstig und mit einfacher Technik plattformübergreifend über Smartphones, Tablets, Laptops oder Desktop-Rechner gut zugänglich.
    Die anhaltenden Fortschritte im Bereich künstlicher Intelligenz und Machine Learning lassen erahnen, dass das Potential von Chatbots längst nicht ausgeschöpft ist. Denn realistisch betrachtet unternimmt die Technologie derzeit gerade mal ihre ersten Gehversuche.
    Portrait von Ulrich SchmitzUlrich Schmitz
    08.11.2022
      # Tags:Künstliche IntelligenzChatbotDigitalInnovationRoboterService
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