Vom i-Dötzchen zum Musterschüler – ein Bot wird flügge

PDF

PDF

  • Ein Jahr intelligenter Bot TOBi: Lernen im Fragentakt
  • Seine Klassenzimmer: WhatsApp, SMS, Apple Business Chat und Facebook Messenger
  • Seine Fächer: Sales-Anfragen, Neuverträge und Vertragsverlängerungen
  • Sein Zwischenzeugnis: 20% aller Anliegen löst TOBi schon selbst

Happy Birthday: Ein Jahr ist es her, dass TOBi als neuer Mitarbeiter im Kundenservice das Team verstärkte. TOBi ist aber nicht wie seine anderen männlichen Kollegen. Er menschelt – keine Frage – aber er ist ein 'intelligent Bot'. Schreiben und lesen kann er und kontaktfreudig ist er auch. Alles beste Voraussetzungen für diesen Job. Welchen Job? TOBi beantwortet Kundenanfragen und lernt durch diese auch täglich dazu. Der Kundenservice ist sein Klassenzimmer. Dort arbeitet und lernt er seit nunmehr einem Jahr und „hat sich prächtig entwickelt“, so Jörg Knoop, Senior Programme Manager bei Vodafone Deutschland. Knoop verantwortet bei Vodafone die Digitalisierung im Kundenservice und damit gehören innovative Lösungen wie künstliche Intelligenz oder Chatbots zu seinem Tagesgeschäft. TOBi ist sein jüngstes Baby, ein 'intelligent Bot' und damit war auch seinerzeit die Namensgebung geklärt: die Anfangsbuchstaben in umgekehrter Reihenfolge hörten sich fein an und passten zu diesem cleveren Schüler.

i-Dötzchen mit besonderem Charme

Ruft ein Kunde die Vodafone Service Hotline an, hört er: „Herzlich willkommen bei Vodafone. Wussten sie schon: Wir bieten auch Messaging an. Wenn Sie möchten, dann geht es hier lang.“ An dieser Stelle kommt seit Ende April 2018 TOBi ins Spiel, der die Anliegen thematisch einordnet, selbst löst oder dem richtigen Mitarbeiter zuordnet. Die ersten Kundendialoge erfolgten noch per SMS und die thematische Bandbreite war überschaubar. i-Dötzchen TOBi entwickelte sich aber schnell zum Musterschüler für Kundenanliegen. Dank seiner künstlichen Intelligenz ordnet er nicht nur die verschiedenen Anliegen der Kunden schnell thematisch ein, sondern löst viele davon selbst. Dabei ist er stets höflich, jedoch auch direkt und er nimmt alles wörtlich. Er kennt keinen Sarkasmus oder Sprichwörter. Das führte in der Vergangenheit zu manch lustigem Kundenchat. Beispielsweise wünschte sich ein Kunde nur eine Partnerkarte und wollte diese anfordern. TOBi bedankte sich und antwortete er sei schon vergeben. Dieses und weitere Missverständnisse wurden langsam aus dem Weg programmiert, denn auch TOBi lernt täglich dazu. Auch als Maschine ist das möglich. Schnell kamen weitere Kommunikationskanäle sprich Schulfächer wie WhatsApp, Apple Business Chat und Facebook Messenger hinzu.

Der intelligente Chatbot TOBi
Der intelligente Chatbot TOBi kommuniziert mit Kunden über viele Wege. © Vodafone

Darüber kommuniziert TOBi heute mit Kunden und bemüht sich mit zunehmendem Erfolg, deren Anliegen zu lösen. In über 20% aller Anfragen ist er dabei schon erfolgreich. Mittlerweile hat sich i-Dötzchen TOBi zum Musterschüler entwickelt.

Lernen steht weiterhin täglich auf TOBi´s Stundenplan

Schulkinder lernen von ihren Lehrern, TOBi von seinen Trainern. Damit er immer mehr Anliegen selbst zur Zufriedenheit der Kunden lösen kann, lernt er täglich dazu. 17 Lehrer, seine Trainer, bringen ihm alles bei, was er wissen muss – und das ist nicht wenig. Diese Trainer sind Mitarbeiter aus dem Kundenservice, die ihre langjährigen eigenen Erfahrungen an TOBi weitergeben. Dass sie mal als Lehrer zum Einsatz kommen würden, haben die wenigsten von ihnen erwartet. Doch künstliche Intelligenz lebt nun mal von den Erfahrungen des Menschen. Sales-Anfragen, Neuverträge oder Vertragsverlängerungen zählen mittlerweile zu TOBi´s Standard-Anfragen, die er löst. Und seit kurzem kann TOBi auch Sprachnachrichten verstehen und verarbeiten. Hier muss er allerdings noch üben. Auch Bilder erkennt er und filtert nicht relevante Bilder heraus. Damit entlastet er seine Kollegen, die Kundenbetreuer.

Der Musterschüler legt noch einen drauf

Die nächste Prüfung wird sein, auch Bilder von Rechnungen oder Screenshots zum Mobilen Bezahlen zu erkennen und korrekt zu verarbeiten. TOBi soll künftig auch an interne Systeme (Backend) angebunden werden, um noch schneller daraus Informationen beispielsweise über Massenstörungen prüfen oder den Mahnstatus abfragen zu können. Mit Backend-Informationen könnte TOBi zum Beispiel auch den aktuellen Tarif eines Kunden abfragen und mögliche Tarifwechsel-Möglichkeiten automatisiert prüfen und anbieten. All das zeigt: TOBIs Wissendurst ist noch lange nicht gedeckt, seine Fähigkeiten noch nicht ausgereizt. Wir warten gespannt auf sein zweites Schuljahr!

Vodafone Deutschland

Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.

Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, über zehn Millionen Breitband- und rund zwölf Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 90 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.

Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.

Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Und bietet Chancen für den Schutz des Planeten. Vodafone arbeitet kontinuierlich daran, sein Geschäft nachhaltiger zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 CO2-neutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Bereits heute wird der Strombedarf von Vodafone Deutschland zu 100 Prozent durch erneuerbare Energien gedeckt.

Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.

Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.

*Gender-Hinweis

Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.

 

johannes-fuxjaeger

Johannes Fuxjaeger

Head of Strategy & Planning