Zwischen Schwarmintelligenz und SuperUsern: Deine Vorteile in der Vodafone Community

„Wis­sen, Teilen, Helfen“ – Mit diesem Mot­to ist die Voda­fone Com­mu­ni­ty die ide­ale Anlauf­stelle für all Deine Fra­gen rund um Mobil­funk, Fes­t­netz, Inter­net und TV. Aber wer beant­wortet da eigentlich Deine Anliegen und warum lohnt es sich, Deine Erfahrun­gen im Voda­fone Forum zu teilen? Com­mu­ni­ty-Chef Georg Bön­ing gibt uns im Inter­view Antworten. 

Du hast eine Frage zum The­ma Mobil­funk, Fes­t­netz, Inter­net oder TV? In der Voda­fone Com­mu­ni­ty kannst Du Dich rund um die Uhr mit anderen Tech­nik-Inter­essierten aus­tauschen und find­est für jedes Anliegen die richtige Lösung. Wie und warum Du von der Schwarmintel­li­genz prof­i­tieren kannst, weiß Georg Bön­ing. Der Abteilungsleit­er vom Cus­tomer Insight Man­age­ment bei Voda­fone Deutsch­land sorgt dafür, dass sich die Com­mu­ni­ty kon­se­quent weit­er­en­twick­elt und für Dich span­nend bleibt.

Das Motto „Wissen. Teilen. Helfen.“ bringt den Nutzen der Vodafone Community schon gut auf den Punkt. Woher kommt die Idee und worin siehst Du die Vorteile?

Die Com­mu­ni­ty startete vor gut acht Jahren mit ein­er Open-Source-Lösung. Wir haben damals erkan­nt, dass das Inter­esse an tech­nis­chen The­men bei vie­len Men­schen groß ist und woll­ten ihnen eine Plat­tform geben, auf der sie sich miteinan­der aus­tauschen und mit uns in Kon­takt treten kön­nen. Der Kern dabei ist, dass es eine „Kun­den helfen Kunden“-Plattform ist, also sozusagen eine Plat­tform, auf der wir als Voda­fone nur ein­sprin­gen und mod­erieren, wenn sich zeigt, dass das notwendig ist. In erster Lin­ie sollen aber Kun­den und Tech­nik-Inter­essierte die Gele­gen­heit haben, über The­men zu disku­tieren und natür­lich auch Fra­gen zu stellen. Das kön­nen Dinge sein, die direkt mit Voda­fone zu tun haben, aber auch Tech­nolo­gien und Devices wie neue Router oder Handys. Die The­men sind sehr vielfältig. Und natür­lich kom­men auch ganz nor­male Ser­vice-Fra­gen auf diesem Weg zu uns.

Wenn jeder mitreden kann, könnte es etwas unübersichtlich werden. Wie sorgt Ihr dafür, dass das nicht passiert und nur richtige Antworten im Forum landen? 

Das ist Auf­gabe der Mod­er­a­toren. Jed­er Beitrag wird gescreent und es wird per­ma­nent genau geguckt, was in der Com­mu­ni­ty passiert und worüber die Leute disku­tieren. Wir acht­en sehr darauf, dass die definierten Regeln der Com­mu­ni­ty einge­hal­ten wer­den. Diesen stimmt man zu, wenn man sich reg­istri­ert. Wenn jemand gegen diese Regeln ver­stößt – zum Beispiel durch eine unangemessene Sprache oder Ver­trieb­sak­tiv­itäten – schre­it­en wir ein. Außer­dem führen wir eine kon­se­quente Qual­ität­sprü­fung durch. Dafür haben wir das Mit­tel der soge­nan­nten „bestätigten Lösun­gen“, mit der Kun­den und Mod­er­a­toren markieren kön­nen, ob eine Frage voll­ständig und kor­rekt beant­wortet wurde. So kann jed­er in dem Thread sehen, dass es zu einem The­ma schon eine Lösung gibt und diese bestätigt wurde. Hat ein Nutzer diese Frage bestätigt, über­prüfen wir, ob das tat­säch­lich die richtige Lösung ist. Bestätigte Antworten über­ar­beit­en wir auch, wenn sich die Dinge ändern. Was vor fünf Jahren richtig war, muss ja heute nicht mehr aktuell sein. Dann passen wir die Antwort entsprechend an. So stellen wir sich­er, dass jed­er Beitrag stimmt und den Com­mu­ni­ty-Regeln entspricht.

Für aktives Engagement in der Community werden die User auch belohnt. Wie sieht diese Belohnung aus? 

In Form von Gam­i­fi­ca­tion, mit der wir ein biss­chen den Spiel­trieb weck­en. Ähn­lich wie bei Spiele-Apps kann man in der Com­mu­ni­ty ver­schiedene Lev­el erre­ichen und bekommt dafür etwas. Bei uns kann man einen bes­timmten Rang erre­ichen, wenn man sich so und so oft angemeldet hat, beson­ders viele Posts hin­ter­lässt oder häu­fig eine bestätigte Lösung liefert. Die Spitze der Rang­folge führen unsere Supe­rUser an, die von den Mod­er­a­toren koor­diniert und ernan­nt werden.

Was habe ich davon, SuperUser zu sein?

Supe­rUser haben zum Beispiel deut­lich mehr Rechte in der Com­mu­ni­ty und wer­den ein­mal im Jahr zu unseren Supe­rUser-Events ein­ge­laden. Hier sprechen wir mit ihnen unter anderem darüber, wie sich die Com­mu­ni­ty weit­er­en­twick­eln kann und geben ihnen Ein­blicke in unsere Voda­fone-Welt. Im V.I.P. Lab kön­nen sie sich zum Beispiel inno­v­a­tive Tech­nolo­gien anguck­en oder die neuesten Geräte testen. So geben wir beson­ders tech­nikin­ter­essierten Usern beson­dere Insights. Wir sehen darin auch eine Form der Wertschätzung. Supe­rUser ver­brin­gen wirk­lich viel Zeit in der Com­mu­ni­ty und machen ja teil­weise unsere Arbeit: Sie beant­worten Fra­gen von Kun­den. Aktuell haben wir etwa 40 Supe­rUser, von denen ein­er mit mehr als 20.000 Posts in der Com­mu­ni­ty vertreten ist.

Worin unterscheiden sich SuperUser dann noch von den Service-Mitarbeitern und Moderatoren? 

Supe­rUser sind zwar wahnsin­nig aktiv in der Com­mu­ni­ty und kön­nen aus ihrer Erfahrung schon viele Sachen lösen. Sie sind aber eben als Pri­vat­per­so­n­en unter­wegs und kön­nen natür­lich keine kun­den­spez­i­fis­chen Anfra­gen beantworten.

Abschließend eine ganz wichtige Frage: Wie kann ich die Vodafone Community nutzen?

Am besten im Netz unter forum.vodafone.de. Hier kann man sich ein­ma­lig reg­istri­eren und dann alle Funk­tio­nen der Com­mu­ni­ty nutzen – also sowohl Fra­gen stellen als auch neue The­men eröff­nen, Fra­gen beant­worten, disku­tieren und sich mit Gle­ich­gesin­nten aus­tauschen. Die andere Vari­ante ist, ohne Anmel­dung ein­fach nur durch die Com­mu­ni­ty zu stöbern, Beiträge zu lesen und über die Such­funk­tion bes­timmte The­men und Lösun­gen für das eigene Anliegen zu find­en. Die Com­mu­ni­ty-Inhalte lesen kann man auch über die Mein­Voda­fone-App, mit der man unter­wegs auf dem Smart­phone Zugriff auf die Com­mu­ni­ty hat.

Das klingt nach geball­tem Know-how auf flex­i­blen Kanälen. Da bleiben keine Fra­gen offen. Ich danke Dir für das Gespräch!

Hast Du schon in der Voda­fone Com­mu­ni­ty vor­beigeschaut oder anderen Usern mit Deinem Wis­sen weit­erge­holfen? Wir freuen uns auf Deinen Kommentar!